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带上“警”囊去旅行
时间:2019-05-31

      


 

2011年起,每年519日定为中国旅游日。

随着国民生活水平的提升,人们逐渐追求生活质感,旅行作为提高幸福感的重要方式,于近年风生水起。旅游行业迅猛发展的同时,消费者投诉量也随之提升。根据今年315投诉平台公布的2018年旅游投诉数据,旅游购物被骗成投诉热点。同时涉及在线旅游企业的投诉达到总投诉量的79.89%

旅游购物被骗是传统旅行社跟团游的顽疾,“隐私泄露”“大数据杀熟”又是在线旅游孵化的新问题。时值中国旅游日,本期策划聚焦旅游者的消费权益,邀请知名律师、学者、专家群策群力,从多维度剖析这些“顽疾”“新问题”,为旅游消费者如何有效维权提供参考。

 

本刊编辑部

 

 

经典维权连连看

/赵聪

 

 

随着国人旅游次数的增加,旅游参与度的提升,旅游投诉、纠纷也水涨船高。

旅游中遇到不公如何正确维权?笔者精选三个常见旅游纠纷,希望通过对这些个案确立的裁判规则,给有类似经历的消费者一个维权参考。

 

旅游期间购物被宰,商家被判退一赔三

2018720日,云南省昆明市中级人民法院对外公布的一起买卖合同纠纷案显示,20144月,云南人杨欣在随旅行社旅游途中,以旅游者身份到昆明市必购珠宝城内的昆明市五华区珠宝店(以下简称珠宝店)购物,并以32000元购买了“冰翠”手镯一对及戒指一只。123日,珠宝店补写了收款收据一份给杨欣,写明收到杨欣购买“冰翠”手镯一对、戒指一只的货款人民币32000元,珠宝店还在杨欣拍摄的涉案商品彩色照片上盖章并注明“以上物品系本店所售”。杨欣先后将购买的手镯和戒指送交国家珠宝玉石质量监督检验中心、云南省珠宝玉石质量监督检验研究院进行检验,结论显示所购手镯、戒指均为玻璃材质。

杨欣认为珠宝店以高额价款出售普通玻璃材质首饰的行为构成欺诈,遂以珠宝店及其业主昆明市财贸俱乐部(以下简称财贸俱乐部)为被告,诉至昆明市五华区人民法院。要求两被告退还货款32000元,并按该价款三倍赔偿损失96000元。庭审中,案涉珠宝鉴定人刘敏称检验报告中涉及的手镯和戒指的成分是人工玻璃。珠宝店则坚称手镯和戒指均系天然玻璃制品。珠宝店同时抗辩称,杨欣购买案涉商品的行为系其真实意思表示,且其送检的珠宝不一定是珠宝店出售的商品,请求法院驳回杨欣的诉讼请求。

法院经审理认为,通过庭审调查,珠宝店出具了名为“冰翠”的收款收据给杨欣,在杨欣拍摄的商品彩色照片上加盖印章。经鉴定人出庭陈述,“冰翠”这一名称系珠宝商家自行拟定,且为人工玻璃制品。故一审法院认为,在珠宝店没有提交相反有效证据加以反驳的情况下,对珠宝店的该抗辩理由不予采纳。

一审法院遂判决:珠宝店于判决生效后五日内退还杨欣货款32000元,并赔偿杨欣损失96000元;驳回杨欣的其他诉讼请求。珠宝店不服,向昆明市中级人民法院提出上诉。二审法院经审理,做出驳回上诉,维持原判的终审判决。

 

点评

值得一提的是,由于本案纠纷是在旅行途中引发,故发生类似纠纷时,旅游者还可向旅行社交涉。《旅行社服务质量赔偿标准》第十条第五款:只要旅行社存在诱骗旅行者并安排购物,或者旅游者在旅游合同中约定的购物场所购买的是假冒伪劣产品的时候,旅行社应负责办理退货并先行垫付退货货款,挽回或赔偿旅游者的直接经济损失的义务。同时,《旅游法》第三十五条规定:旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。发生违反上述规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

 

游客因故中止行程,合理费用仍需退还

2018518日,江苏省常州市中级人民法院二审判决的一起旅游合同纠纷显示,201699日,常州人陆胜与常州光大国际旅行社有限公司(以下简称光大旅行社)签订《团队出境旅游合同》一份,约定陆胜一家三口跟团出境旅游,旅游路线为美国15日游。合同第6章第17条约定“未经旅游者同意,出境社转团、拼团的,出境社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金,旅游者解除合同的,向已随团出行的旅游者退还尚未发生的旅游费用”。但双方在合同中同时约定旅游者同意采用拼团方式拼至上海中青旅行社出境社成团。陆胜一家共支付旅游费用73800元,光大旅行社出具了收款收据。

2016917日,陆胜及其妻女从上海出发乘飞机至洛杉矶,到达后因汽车严重颠簸造成陆胜妻子李钰身体不适。旅行团领队苏铭建议李钰返回国内,否则随团旅游必须要写一个保证书,保证生死与旅行社无关。陆胜夫妇遂决定提前返程,并与苏铭商定未产生的门票费、餐费等由两人回国后与光大旅行社协商解决。后双方因退还费用问题产生纠纷,陆胜遂向常州市天宁区人民法院提起诉讼,要求判令光大旅行社退还尚未发生的旅游费用40645.8元以及违约金18450元,共计59095.8元。

陆胜在庭审提出,其与光大旅行社约定中仅同意拼团至上海中青旅行社,但实际履行旅游合同时光大旅行社将其拼团至上海东湖国际旅行社,故光大旅行社构成违约,应当退还尚未发生的旅游费用及支付旅游费总额25%的违约金。光大旅行社认为其没有拼团,而是自行组织了旅游业务,李钰因自身原因提前终止旅游合同,光大旅行社没有过错。由于往返费用、酒店住宿费、交通费等费用已实际支付,现由于陆胜违约,光大旅行社无法向有关商家索回已付费用,且在陆胜签字确认的出团通知中也明确景区门票如果不用不予退还、客人在参团期间自愿离团不退还任何团费、门票等,故光大旅行社不应退还任何费用。

一审法院经审理认为:李钰因身体不适,无法继续旅游行程,致使陆胜、李钰与光大旅行社的旅游合同提前终止。在此情形下,必然会导致光大旅行社提前收取的旅游费用减少部分支出,光大旅行社应将该部分费用退还给陆胜和李钰。由于光大旅行社存在未经旅行者同意转团的情况,按照合同约定违约行为,应承担相应的违约金。遂判决:光大旅行社于判决生效之日起十日内退还陆胜旅游费用37729.7元;光大旅行社于判决生效之日起十日内向陆胜支付违约金12300元;驳回陆胜的其他诉讼请求。光大旅行社不服,提起上诉,江苏省常州市中级人民法院经审理,二审判决维持一审判决。

 

 

点评

 本案提醒旅游者,在与旅行社订立旅行合同,在履行旅行合同的过程中,即使是由于自身的原因导致合同未能全部履行,也不能轻易放弃要求返还费用的权利。对于旅行社设置的有利于自己的格式合同条款,法律强制设置了必须向旅行者提示与说明的义务。如果没有提示说明,或未能提供相关证据,相关合同条款将不能约束旅行者。对于变更行程问题,一旦旅行者提供了擅自转团的初步证据,旅行社如果否认转团,还需要提供相关旅行经过的证据,如果故意不提供证据,就会导致败诉并承担违约金的后果。

 

旅游购物摔伤致残,旅游公司难辞其咎

2016121日,湖北人周挺向武汉宝中旅程国际旅行社有限公司(以下简称旅游公司)交纳旅游团费用860元,参加厦门6日游。1291630分许,周挺参加旅行公司安排购物活动后,在返回车辆途中被广场防撞柱上相连的铁链条绊倒摔伤,此时旅游大巴停在路边,距广场防撞柱不远处,防撞柱旁设置有铁管,车旁地面放有几包沙袋。周挺经鉴定构成十级伤残。后双方由赔偿问题产生纠纷,周挺遂向武汉市硚口区人民法院提起民事诉讼,向旅行公司索赔各项损失133095.22元。

一审法院经审理认为:周挺、旅行公司之间旅游合同关系有效成立。双方当事人应当按照约定和法律规定履行合同义务,一方不履行或者不恰当履行造成另一方人身损害、财产损失的,应当承担赔偿责任。同时,周挺作为具有完全民事行为能力的成年人,即使旅行公司未做提醒,周挺在行走的过程中看到地面障碍物应尽到充分的注意义务,其自身存在疏忽大意,未尽充分的注意义务是导致其摔伤的主要原因,故周挺自身应承担主要责任。

经综合考量双方的责任和义务,一审法院酌情确定旅行公司承担本起事故20%的责任,遂判决:武汉宝中旅程国际旅行社有限公司于本判决生效之日起三日内赔偿原告周挺22532.93元。驳回原告周挺的其他诉讼请求。

 

 

点评

本案提示旅行者,一旦在旅行过程中身体受到伤害,如果旅行社存在过错是需要承担赔偿责任的。但需要指出的是,这里的安全保障义务不是无条件、无限制的,而是应当在一个合理的限度内,即在确定赔偿比例时应充分考虑受害人自身的责任,旅行组织者承担的只是疏于提醒的相应责任,不能把自身责任推到旅行社身上。

(文中人名均为化名)

 

 

揭秘OTA如何“杀熟”

 

近期,互联网旅游平台(以下简称OTA)陷入“隐私泄露”与“数据杀熟”双重舆论旋涡中。

OTA不合理利用客户隐私数据的做法为何屡禁不绝?有关各方应该怎样制定数据治理规则、开展数据监管?如何还消费者一个干净、简单的在线旅游市场?为此本刊邀请复旦大学旅游学系副教授、复旦大学电子商务研究中心研究员胡安安,一起探讨上述亟待解决的核心问题。

 

OTA“隐私泄露”之过

《检察风云》   |  当前不少OTA平台被爆料泄露用户隐私,有些平台将客户隐私泄露归咎于黑客袭击,您如何看待这种说法?

胡安安  |  一些互联网OTA平台将用户隐私泄露简单归咎于黑客入侵,这种说法有逃避责任之嫌。一方面,OTA平台是一个双边市场,收集了供需双方大量信息,是互联网中的数据矿场,对黑客有天然的吸引力,平台提供隐私保障是分内之事;另一方面,黑客对OTA平台的攻击往往取决于网站信息的价值,缺少技术手段保护并非黑客攻击网站的主要原因,即所谓的“匹夫无罪,怀璧其罪”。

简单地说,黑客入侵是OTA平台必须要提前做好的准备,“旅游资源汇聚”和“隐私信息保护”的两翼齐飞是平台的基本要求,要拥有比一般商业网站更强的信息保护技术。

移动互联网环境中,OTA平台的隐私安全设计至少应该包括四大方面。第一,在技术架构层面,可以通过数据与业务逻辑分层的设计,避免将底层实现细节暴露给最终用户。第二,在部署架构层面,可以通过应用服务器、数据库服务器分离的部署模式,避免核心应用数据泄露。第三,在外部接口设计层面,可以采用最小接口暴露原则,避免因开发不必要的服务而带来的安全隐患。第四,在组织制度架构层面,可以制定信息保护制度和成立专门的部门来构建企业数据保护文化。如果在OTA平台建设初期就能有上述四个方面的设计,将数据外泄的责任归为黑客入侵的推卸做法一定不会发生。

除了较为宏观的制度和技术部署外,OTA平台还应该特别注意一些微观细节问题,比如:开启域名保护,避免使用容易被认错的域名,降低社交网络不法链接的出现;在企业内部设置网关,限制外网访问数据的权限;与第三方通信使用加密传输方法;建立数据灾备预案;定期提示用户更新密码等。

《检察风云》   |  携程、飞猪、去哪儿网这些拥有较大流量的OTA,是否容易成为黑客侵袭的目标,哪些板块易被攻击?

胡安安  |  越是资源丰富、订单量大的OTA越容易成为潜在目标。流量是一柄双刃剑,能够为OTA聚拢人气与资源,带来资本的青睐,但另一方面也会吸引更多的不法之徒和虎视眈眈的竞争对手。如果一定要给出最容易受到攻击的环节,酒店客房预订、第三方支付链接毫无疑问是重灾区。

《检察风云》   |  您认为这些流量平台中,哪家抵御黑客的技术最强?

胡安安  |  从可以获得的资料来看,目前国内互联网“BAT”(百度、阿里、腾讯)三巨头的黑客防御技术最为强大。但这种强大是在无数次的实践演练和对抗中逐步形成的。BAT三家企业的流量和活跃用户数占据中国互联网顶端,也许正如电影《蜘蛛侠》中的一句对白所述,“能力越大,责任越大”,互联网企业的能力是有边界的,这个边界就是责任!

《检察风云》   |  对于用户而言,通过PC端或手机APP浏览这些旅游网站、订购产品时,采取哪些措施可有效保护自己的隐私?

胡安安  |  第一,提高设备的系统安全性。不管是PC端还是手机端,用户都需要及时更新系统功能。特别在移动支付环节,如果不能及时弥补漏洞,一旦被黑客破解密码,不仅会造成财产损失,更可能产生“数据勒索”恶果,需要引起用户的特别注意。

第二,使用正版软件和正规软件市场提供的APP,减少不明插件的使用。OTA平台容易出现的隐患是在旅游旺季和春运前夕,用户急于预订房间或抢票,往往借助不明插件操作,反而给隐私泄露和黑客入侵提供了机会。

第三,不定期更换密码,尽量避免不同账号使用相同密码。一些旅游网站由于自身技术原因,被黑客获取了用户核心资料,如果用户在其他网站仍使用相同的用户名、密码,“一损俱损”的情况就会发生。较为稳妥的做法是对不同网站至少设置不同的密码。

第四,在公共场合(如咖啡厅、机场等)使用公共无线时避免输入个人信息。可以用公共无线做点无隐私的事,比如简单的网页浏览。如果必须要提供账号登录,则存在账号隐私(如 Cookies)被监听盗取的可能性,这时候可以采用浏览器的隐身模式等预防手段。

应该说,隐私泄露问题是一个斗智斗勇的发展过程,如果在线平台和用户可以携起手来,直面在线旅游的隐私保护问题,再强的“魔”也破不了正义的“道”。

 

大数据杀熟之迷

《检察风云》   |  近期一篇“机票价存在大数据杀熟”的微博帖引热议,其控诉某OTA平台给用户的价格明显高于给新用户。请问从技术层面而言,是否能轻易实现大数据杀熟的目标?

胡安安  |  单纯从技术层面来看,大数据杀熟是非常容易实现的。早在2000年,亚马逊就曾利用数据分析模型,为同一张DVD的不同潜在客户制定不同的价格。伴随着社交网络的不断发展,海量数据积累和精准数据分析都已达到新的高度,利用数据手段实现价格歧视并不存在技术上的障碍。价格歧视通常要具备三个条件:一是市场不完善,比如存在垄断情况;二是用户对产品的需求弹性不同;三是不同市场之间被分隔开。

以在线旅游OTA平台为例,上述三个条件均已具备。首先,在线旅游几大OTA巨头瓜分市场,尽管不存在某一商家的绝对垄断,但用户从一个平台转向另一个平台需要一定的转移成本,自由转换难度高,用户对特定平台的黏性较大,价格歧视有了滋生的土壤。其次,在线旅游市场本身就是需求弹性较大的市场,借助大数据技术,商家对用户的需求弹性分析更为精准,价格歧视有了落地的空间。再次,每个用户使用自己的账号与平台进行交易,相当于每个人都是一个子市场,而这些市场之间是分隔开的,除非主动询问别人账号相同产品的价格,否则只能默认自己看到的价格是唯一的,价格歧视有了天然的保护。

《检察风云》   |  网上有人给“避免大数据杀熟”支招,比如能用浏览器就不用APP(因为APP有更强的数据权限)、浏览器用隐身模式、关闭Cookie追踪等,您认为这里有可行的方式吗?消费者如何有效避免“大数据杀熟”的问题?

胡安安  |  对于防范大数据杀熟,我认为可以分为主动防御和被动防御。主动防御的责任人在政府监管部门和互联网平台,需要利益各方建立基本的网络商业规则,通过行之有效的监管手段保证落实,这才是解决问题的命门。

消费者谨慎、规范、良好的网络使用行为可以降低被大数据杀熟的概率,但是这属于被动防御,治标不治本。一些门槛较低的被动防御方法可供读者参考。

首先,养成良好的网络购物行为习惯。用户可以随时清除浏览、检索轨迹,特别是搜索引擎和平台页面的浏览痕迹。一旦平台获得的用户数据呈现碎片化、非连续性,其背后的数据分析精准度就会受到直接影响,较难获取完整的用户画像,被杀熟的概率大大降低。

其次,注重保护个人隐私信息。用户的隐私信息不仅包括涉及身份、消费的内容,还包括给予互联网平台的权限设置、接入设备的识别信息、个体的地理定位信息等。除非特定功能必须,一般建议用户在使用互联网平台时只提供最低限度的隐私信息和权限。

最后,要“货比三家”。经常有人调侃互联网时代人们的两大弱点:一是喜新厌旧,二是懒。如果用户可以在互联网购物时克服惰性,常做比较,关注同一产品或服务在不同平台上的价格,大数据杀熟可以被轻松化解。此外也可留意其他用户分享的推送价格,比如与同事用各自的账号对同一产品或服务进行价格比较。

需要特别说明的是,上述方式是门槛较低的被动防御,都是以牺牲消费体验为代价的防范手段。互联网产品最大的优势就是便捷,这些防范措施恰恰消解了该优势。靠消费者战战兢兢地被动防御并不是最根本的解决方案,更主要还是要靠政府监管部门和互联网平台的良性协同、监督完善。

《检察风云》   |  您认为“大数据杀熟”问题中,技术是否有原罪?

胡安安  |  企业一直是逐利的,尽力将利益最大化是商家亘古不变的原则。价格歧视也不是新鲜事物,只不过当信息技术取得突破性发展、海量数据收集成为现实,价格歧视的精准程度与落实效果远超乎人们预期,从而引发严重的影响。换句话讲,没有技术的发展,杀熟与价格歧视依旧存在,原罪在于不加限制使用技术的人,而非技术本身。大数据杀熟现象反映了互联网商业模式更深层次的问题。

首先,反映了部分企业扭曲的价值观。一家互联网企业如果真正将用户放在首位、珍视用户体验与商业伦理,就不会利用资深用户对平台的信任和依赖来压榨利益。

其次,反映了部分企业的战略短视。利用大数据的杀熟行为虽然能够带来额外的利润、具有隐蔽性,但用户之间的壁垒毕竟不是铜墙铁壁,时间长了总是会发现的,战略短视却对用户忠诚度、企业信誉造成长期的、永久性的伤害。

再次,反映了部分企业滥用用户信息、不重视隐私的粗放式管理方法。部分互联网企业直接将用户信息用于分析,简单粗暴地推出歧视性定价策略,并没有经过用户授权同意。给出精准化定价用于用户消费,却忽视对自身的精准化管理,这不仅是大数据杀熟的原罪,更是一种最大的讽刺。

最后,我想举例谷歌。“不作恶”(Dont be evil)一直是谷歌公司的座右铭,但在2015年的公司重组过程中,这一原则开始一步步淡出官方书面文件。直至2018年,“不作恶”原则正式被“做正确的事”(Do the right thing)取代。看似简单改动几个字,其实公司的核心价值观出现了方向性的转变。“不作恶”三个字体现的是人性最基本的良知,是真善的表达,甚至高于法律的规范;而“做正确的事”如何定位却存在争议。判断正确的标准为何?美国的正确与他国的正确是否一致?我想谷歌公司近期开展的美军无人机合作项目已经给出了明确的答案。大数据杀熟问题的本质也是如此,原罪不在技术,在于使用者的“初心”。

《检察风云》   |  您认为从互联网监管层面,应如何加强管理,以避免“大数据杀熟”现象?

胡安安  |  解决大数据杀熟问题最根本的方法还是应该完善法律法规,明确互联网企业应该承担的责任和必须做到的工作。号称史上最严的数据保护法规——欧盟《一般数据保护条例》(简称GDPR)明确了互联网用户四类具体的数据权利:数据访问权、被遗忘权、限制处理权和数据携带权。简单地说,数据访问权是指用户有权了解企业对其自身数据的使用细节;被遗忘权是指用户有权要求企业删除个人数据,如已被披露给第三方,用户还可以追溯要求第三方删除;限制处理权是指用户有权限制企业将自身的数据用于特定用途,比如可以禁止OTA平台根据用户检索记录推送广告;数据携带权是指用户有权在离开互联网平台时获得通用格式的自身数据,以方便用户将这些资料快速用于其他平台。GDPR条例明确规定违反相关条款的企业将面临最高占其全球收入4%的巨额罚款,因此国外互联网企业迅速推出相应举措配合实现。

我国已有一些相关法规在逐步落实。例如201911日起正式施行的《电子商务法》第十八条规定:在差别定价的前提下也要尊重消费者的知情权和选择权。201921日,全国信息安全标准化技术委员会发布消息,面向全社会公开征求《信息安全技术个人信息安全规范(草案)》意见,特别提到,当用户选择退出个性化展示模式时,应享有删除或匿名化定向推送活动所基于的个人信息的权利。修订草案新增了“不得强迫收集个人信息的要求”“个性化展示及退出”“第三方接入点管理”等内容。相信随着上述法律法规的完善与落地,中国消费者数据权利将得到有效的保护。也许在不远的未来,大数据杀熟将仅仅是法律教科书中的案例说明。

(特别感谢王琳、庞晋元对本文的贡献)

 

 

旅游法的实力与潜力

/郝灿

 

 

2019129日,中国旅游研究院发布《中国旅游经济蓝皮书No.11》及《中国旅游消费大数据报告2018》系列报告,数据显示,2018年国内旅游人数为55.4亿人次,收入人民币5.13万亿元,同比分别增长10.76%12.3%;中国公民出境旅游人数为1.48亿人次,同比增长13.5%

旅游人数高速增长的背后存在不少陷入争议的纠纷,旅游消费者权益保护的“内功”如何?又存在哪些不足亟待继续“修炼”?时值中国旅游日,笔者解析旅游消费者权益保护的立法“功力”。

 

聚焦实力

我国《旅游法》出台前,旅游消费者权益保护散见于相关法律、法规、规章和地方性立法之中。国家法律层面、行政法规层面、地方法规层面、部门规章层面的相关法律、法规、规章多达几十种。

《旅游法》出台后,我国目前调整旅游法律关系的法律体系是民事和经济领域里的基本规范与专门调整旅游关系的法律规范相结合,分别为《旅游法》、行政法规《旅行社条例》《导游人员管理条例》《中国公民出国管理办法》和上述计几十部国家旅游管理部门的规章制度。此外,《民法总则》《民法通则》《合同法》《消费者权益保护法》《侵权责任法》《民事诉讼法》等也是调整旅游法律关系必不可少的法律,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》是由最高人民法院制订,2010111日起施行,是旅游者与旅游经营者之间履行旅游合同的详细判定标准。

《旅游法》是由全国人大常委会制订,2013101日起施行,系目前旅游行业位阶最高的法律,主要规范旅游者、旅游经营者的权利义务,规定旅游合同的订立履行,以及违法的行政处罚措施。《旅游法》出台时,当时的全国人大常委会法制工作委员会经济法室主任王超英曾强调立法的初衷就是要保护旅游者的合法权益,最大的一个聚焦点是以人为本,保护旅游者的合法权益。从旅游法草案起草开始,无论是修改完善草案,还是审议法律草案,都是围绕着以人为本,保护旅游者合法权益下的功夫。

 

直面问题

目前,世界上已有60多个国家颁布了《旅游法》,尤其是世界旅游发达国家都已制定了旅游基本法,比如日本、韩国、英国、美国等均在20世纪6070年代将旅游业作为国民经济中的地位以法律的形式确立下来。我国于2013年才颁布《旅游法》,相较于发达国家,我国的旅游法律保护制度还不太完善。在法律法规细化方面也待改善。

我国旅游消费者权益保护严重缺乏系统性、可操作性,迫切需要通过明确政府管理部门、旅游经营者及旅游者之间的法律责任,构建旅游消费者权益保障系统。

法律保障方面,重点需对与旅游消费者权益保障相关的法规、部门规章、规范性文件进行清理、修订、淘汰、合并和起草,使其与《旅游法》的要求保持一致。由于《旅游法》相关条款均为原则性较强的规定,其第二章规定了旅游者的权利,很多权利是宪法性权利。为确保将相关规定落到实处,应进一步进行制度设计及落实,增强系统性、可操作性。同时,还要制定《旅游法》实施细则和司法解释,使旅游消费者权益保障体系更加完善。而且仅《旅游法》一部法律远无法满足我国旅游市场的蓬勃发展的需要。比如,《旅游法》中的条文规定主要是针对组团旅游消费者,忽略了日益增长的散客旅游人群。散客旅游者没有与旅行社等经营者的直接利益纠纷却与旅行途中的衣食住行有密不可分的关系。与此同时产生的合同效力,双方当事人都应该重新划分。

旅游管理部门权威不够,难以很好协调工作等问题,也在制约着旅游产业进一步发展。近年来,旅游地政府大多成立了旅游部门牵头的假日旅游领导小组,联合公安、安监、工商、卫生、交通、消防等部门,建立统筹协调机制。这种管理联动机制,虽然在一定程度上满足了假期景区旅游安全需要,但是由于并非常设机构、加之协调多个部门共同行动,在旅游常态化、分散化的趋势下,其发挥作用的空间必将捉襟见肘。在旅游法律制度体系建立过程中,旅游执法和管理也应进一步加强,以旅游管理部门为核心部门,使旅游消费者权益保障体系落到实处。

旅游者也是消费者,立法不是让消费者过度依赖法律的保护,而是要培养理性的消费者,促进生产者改进产品质量和服务。2018年十大热门旅游事件盘点中有的就是旅游者过度强调自己权益的典型。《旅游法》强调权益总体平衡,不然就不存在对旅游者权利的保护。在司法实践中,仍应坚持合同自治、有约必守的底线。旅游活动本身价值性较高,并非生活必需品,不应对旅游者过度保护,应当实现均衡保护。同时,对于出境游的安全保障义务,由于事实查明一般较为困难,应当充分运用举证责任分配规则对双方当事人的利益进行平衡。

 

探讨潜力

针对上述不完善之处,笔者尝试提出如下改进建议:

第一,增加赔偿的惩罚属性。由于旅游产品的特殊性,旅游消费者在购买产品后再享受旅游产品,而且是以精神享受为目的,有些旅游消费者不清楚自己应该通过何种方式去维权;有些消费者是不了解在旅游过程中自己受到哪些国家相关法律法规的保护;还有一部分旅游消费者觉得某些有关行政机关以及司法部门的可信度不高,就算自己耗费人力精力和时间去投诉,也得不到合理的结果,所以干脆放弃维权的想法。因此针对旅游消费侵权行为更应该以惩罚性为主,建议关于惩罚性赔偿金的制度应该在补偿的基础上以惩罚性为主。惩罚的目的是提高违法成本,降低旅游经营者出现违法或侵权行为发生的概率。惩罚性赔偿金额不仅要包括产品或服务的实际消费数额,还要包括消费者维权时所付出的费用。例如诉讼费、误工费等,再根据侵权者侵权行为的主观程度确定惩罚性赔偿金额。

第二,实现旅游合同的有名化。在现代旅游业中,各个国家都认识到旅游合同的特殊性。我国也应该借鉴国外的经验,实现旅游合同在《合同法》中的有名化,对旅游合同做详细的规定,不仅有效保护旅游消费者的合法权益,也是促进我国旅游业健康发展的重要途径。

第三,规范旅游格式合同。旅游行业的格式合同要比租赁合同、保管合同等其他普通合同类型有更多的规范和限制,使旅游格式合同更加规范,以便更好地发挥保护旅游消费者权益的作用。旅游行业的格式合同应该从旅游格式合同经营者的提示义务、旅游格式合同的解释规则以及旅游格式合同应考虑因素三个方面对格式合同进行规范。

第四,关于旅游服务瑕疵的认定。应当结合合同中对服务品质的约定,具体应考虑如下因素:旅游行程的安排、旅游费用的高低、旅行社对给付的实际控制力、旅客的实际情况(旅游者的身体状况、年龄等),综合认定旅游服务是否符合约定品质和通常价值。

第五,第三方平台的问题。根据《国家旅游局(现改为文化和旅游部)关于开展导游自由执业试点工作的通知》,导游可通过网络平台、线下相关机构向预约其服务的消费者提供单项讲解或向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费。平台与导游间是一种合作关系,而非劳动用工关系。因此一般来说,平台无须承担雇主义务。未来对于这种新型用工方式需要有进一步的立法来规制。

综上,现行《旅游法》已不能完全适应大众旅游、全域旅游的要求,主要表现为:对旅游资源开发、保护、管理等内容未做明确规定,设定的法律责任较轻,违法成本不高,不能很好起到震慑旅游违法行为人的作用。旅游管理部门权威不够,难以很好协调工作等问题,也在制约着旅游产业进一步发展。多部门联合执法检查中,相互推诿、扯皮现象仍时有发生。加快修订《旅游法》,增加赔偿的惩罚属性,明确旅游景区监管权限、旅游执法机构的性质和地位,修改法律责任部分,加重对违法行为的处罚,让违法行为人承担更高的违法成本,实现旅游合同的有名化,规范旅游格式合同,对现存旅游法律体系进行清理、修订,更有效地发挥法律的惩戒、教育、引导作用。

 

 

韩国立法保障游客权益

·图/章江

 

在旅游发展的最初阶段,韩国政府就将旅游资源的保护和合理有序的开发纳入法律保护的框架。多年来各项旅游法律法规不断推陈出新,主要有《观光基本法》《观光振兴法》《观光振兴开发基金法》《韩国观光公社法》《关于支持观光住宿设施等的特别法》和《关于扶植国际会议产业的法律》等。在保障游客权益方面,韩国相对完善的立法体系值得我们研究、借鉴。

 

设立观光警察队伍

韩国始终将旅游业的发展置于政府的计划之中,以便有效配置和开发利用旅游资源。旅游发展计划以法律为依据,有中期的五年计划、长期的十年计划以及专为某旅游项目制定的专项旅游计划,这些旅游发展计划是韩国旅游业发展的主线,也是韩国旅游政策的一大特点。为了振兴和推广本国观光旅游业,开发和发展旅游资源,教育培养旅游领域人员,韩国政府于1987610日成立了韩国观光公社。作为观光旅游业的官方机构,观光公社设有旅客咨询中心,发行以各地方观光景点为内容的不同种类旅游小册子、旅游指南、免费地图、购物、酒店住宿的资料等。观光公社目前在全球共设20个支社,宣传韩国旅游,开发海外市场。具体业务包括多角度地向当地居民介绍韩国,提供本国具体的旅游信息,参与当地的媒体及有关的市场和广告活动,协助其他与韩国旅游有关的国际展览和各种活动。

随着赴韩国旅游的外国人数日趋增多,各种针对国外游客的不法行为有增无减,韩国体育文化观光部和警察厅学习希腊和马来西亚等旅游国家的做法,于20131013日联合设立观光警察队伍。他们共101人,由52名警察和49名“义务警察”组成,选拔标准除了工作能力外,还特别注重语言能力和仪容仪表等。根据计划,观光警察制度在首尔试行后,若效果良好将逐步拓展到釜山、仁川、济州等外国游客集中地区,努力将其打造成本国的“观光名片”。

 从当年1016日起,观光警察在首尔市主要景点上岗执勤。他们身着统一制服,戴贝雷帽,并在胸前佩戴中、日、英三种语言的名签,其中超过半数的人可以直接用外语和游客沟通。观光警察出现在明洞、梨泰院和东大门等首尔市旅游热点地区,打击各种针对外国旅游者的乱收费及非法出租车问题。当外国游客在购物时遇到服务态度恶劣或拒绝退换货等情况时,可直接向他们投诉。

观光警察在主要观光景区进行巡查,帮助外国游客解决观光过程中遭遇到的不便,同时负责治理宰客和揽客等相关违法行为。迄今为止,为外国游客解决问题共计67853次,其中包括提供64509次咨询服务,进行1672次整顿搜查等。在整顿搜查中,发现非法揽客行为483件,无证导游行为354件,观光大巴相关违法行为226件,非法住宿业141件,出租车、电召客货宰客行为119件,触犯外汇管理法行为71件。特别值得一提的,是观光警察的工作并不局限于查处和调查。例如,一对夫妇在明洞乐天百货购物时不幸与儿子走散,观光警察在百货店和明洞周边进行搜寻,仅30分钟便找到了走失的孩子。还有一名游客在购物时遗失手机,观光警察通过游客购物发票,对他光顾的店面一一巡查,最终在某化妆品店内使手机失而复得。

 

严惩整容业宰客行为

随着外国游客遭遇挨宰现象日益频繁,韩国政府开始发起“打击宰客”活动,整顿旅游乱象。韩国文化体育观光部发布“改善外国游客接待环境”政策,开始加大市场监管。此外,政府计划制定《旅游业法》,解决旅游行业推出低价旅游产品拉拢团队游客以及由此出现的各种问题。韩国警方开展集中检查,主要内容为制造或销售假冒名品服饰、化妆品和健康食品,将未经登记的一般住宅或商住两用房改为旅店,非法运营出租车及叫车服务、拒载、宰客等行为。韩国期望以集中检查为契机,努力从根源上杜绝给外国游客造成不便、引起申诉的不规范行为。

“打击宰客”活动一方面以观光警察队为中心,展开持续的集中检查管制。另一方面警方与韩国文化体育观光部和韩国观光公社等相关机构部门展开合作,解决外国游客感到不满的问题,为打造让游客想再次访问的“观光韩国”而努力。为防止对外国游客多收费,首尔市政府针对观光热点地区推行“价格标示制度”,对于不标示商品售价、单位价格及虚假报价等行为进行审查清点。实施“观光狗仔队”制度,用较高赔偿鼓励游客投诉。对于商店、宾馆等场所的宰客行为,首尔市将向受侵害游客提供最高每人50万韩元(约合2850元人民币)的赔偿金。

韩国整形美容业发达,成为吸引爱美人士到该国旅游的重要原因之一。近年来赴韩接受整形手术的中国游客逐年增长。据统计,前往首尔江南区整形美容的中国游客占外国游客总数的42.1%。但是该行业鱼龙混杂,非法中介猖獗,医疗事故频发,不仅给游客的身心带来创伤,更影响韩国整形技术在国际社会的声誉。

为了暗查整形医院是否坑中国游客,首尔江南区政府2017年曾聘请三名中国旅游者当“卧底”,在71日到810日期间调查当地的50家整形机构。813日,一位中国“卧底”来到首尔江南区新沙洞一家做鼻子整形的知名机构进行咨询,医生建议她做手术把鼻子缩小,要价1200万韩元(约合7万元人民币)。而韩国人做这类手术最高只需800万韩元(约合4.7万元人民币)。虽然项目相同,但是韩国医疗美容机构对中国游客开出的价格普遍高于韩国人消费的价格。该国美容整形业流行一条“潜规则”:只要是通过中文的咨询热线打过去的话,价格就会自动翻倍,少则两倍,多到34倍,甚至10倍。在此之前曾曝江南某整形医院向实施双眼皮手术的外国游客收取1亿韩元(约合58万元人民币)费用,引发震动。

整容业的宰客行为损坏了韩国观光业的形象,带来恶劣影响。韩国政府出台政策打击“宰客”现象。比如在网上以多语种公开韩国医疗机构为外国人实施整形手术的费用,并率先出炉“整形价目表”的中文版。韩国警方也加大了对非法整形中介的打击力度,对违反规定的整容机构,也将给予严重处罚。首尔西部地方警方日前逮捕了10余名非法整形中介,并对100余名从事非法整容中介下了禁止出境令。这些非法中介面向以赴韩进行整形的中国游客为对象,为其在韩国接受整形手术而牵线搭桥,将他们介绍给未在医疗机构注册、不具备资质的整形医院,从中获得非法收益。

根据韩国《医疗法》的规定,以营利为目的将患者介绍给医疗机构的行为被认为非法。该法于2009年进行修订,新增吸引未加入国民健康保险的外国患者时,必须向医疗机构进行申报这一规定。此次查获的非法整形中介大多为在韩中国朝鲜族和加入韩国国籍的中国人,且未向有关机构进行申报,因此被视为非法。警方对首尔江南一带的整形医院进行搜查,将尽快对此次被捕的非法中介进行审判。

 

强化出租车运营行业规范

为规范旅游业行为,首尔政府对出租车和观光区“宰客”等不当行为进行了整顿。该市本来将出租车行政处罚的权限委任给了各自治区,但各自治区一直因为对自己管辖的出租车打温情牌而受到指责。目前因为在一轮调查之后还要交给自治区进行第二阶段调查,很耗费时间,所以首尔市决定改变上述指定事务委任条例和规定,取回对宰客司机的行政处罚权限,将该流程简化至“接收 — 调查 — 交通审议委员会 — 行政处分”。

据举报,有出租车司机在外国游客从明洞至东大门时不仅不开计价器,原本5000韩元的车费强行向客人索要1万韩元。为此首尔市有关部门每周五晚与警察、自治区和出租车企业联手出击,在仁川、金浦机场和明洞、东大门、梨泰院等市内酒店周围取缔针对外国游客的宰客出租车。还计划在酒店和机场周围进行远程取缔,将一部分人员埋伏在酒店前,如果发现可疑出租车,则通知在机场的人员对该出租车进行检查。

为了彻底根治针对外国游客的宰客出租车,首尔市还在出租车后座的右侧车门上贴了投诉方法。贴纸上用中英日三国语言提醒游客一定要求开计价器,当遇到宰客时可以随时拨打1330旅游热线进行举报投诉。首尔市还制作了10万份出租车使用介绍小册子,分发给机场、观光介绍所、主要酒店和免税店等处。小册子用4国语言制成,表现出首尔市一定会严惩宰客出租车的决心。首尔市辖区内运营的出租车,如果被发现有针对外国游客的宰客行为,第一次将被罚20万韩元并予以警告,在两年内违反三次将罚款60万韩元并取消营运资格。